波士頓咨詢公司（BCG）最新發(fā)布的《2021年全球零售銀行業(yè)報告：挑戰(zhàn)迫在眉睫，零售銀行全面轉型正當時》報告指出，隨著疫情期間越來越多的客戶開始使用數(shù)字化渠道，銀行必須加速數(shù)字化工作，才能更好地服務客戶，重塑成本。

BCG分析認為，疫情以來，雖然全球零售銀行業(yè)均高速、靈活應對并保持初心，忠實于環(huán)境、社會和公司治理目標，但銀行在不斷尋求提高收入、升級數(shù)字化能力及建立強大、穩(wěn)定未來的路途中，仍面臨著進一步的挑戰(zhàn)。

這份零售銀行業(yè)報告對如下問題進行了探索：新冠疫情各種演變路徑下的不同收入情景；尋求數(shù)字化解決方案的客戶日益快速增長，需要何種解決方案；成本管理新范式；銀行如何識別并把握新的數(shù)字化價值流；銀行如何建立起堆棧式運營模式，找到最佳立足點，致勝未來。

“建立數(shù)字化能力需要時間?！盉CG悉尼辦公室董事總經理、全球資深合伙人、全球零售銀行專題負責人山姆·斯圖爾特表示，“大多銀行已經踏上了數(shù)字化的旅程，并在近年來重金投入，但依然難收獲成果。如果將挑戰(zhàn)分解為10到15個重要價值流，逐個對其從前端到后端進行綜合數(shù)字化，銀行就能夠加快步伐并減少失誤。”

基于不同的全球GDP預測，BCG報告建立了三種可能的收入情境：快速反彈、緩慢復蘇和深遠影響。在第一種情境下，全球零售和私人客戶業(yè)務收入將增長2.8%，從2019年的2.25萬億美元增至2024年的2.59萬億美元。在第二種情境下，收入將增長1.0%至2.37萬億美元。在第三種情境下，收入將下跌1.1%至2.13萬億美元。西歐和北美預計收入下滑最為顯著。從產品角度而言，來自消費金融信貸和其他貸款的收入預計受到沖擊最大。電商的積極影響部分被消費支出的下降所抵消，尤其是在大件商品上。不良貸款將繼續(xù)給銀行的未來增長能力帶來壓力。利率預計長期位于低點，存款持有和回報都將受到影響。

BCG最新調研顯示，客戶基礎正日漸數(shù)字化。疫情激勵著客戶不斷從傳統(tǒng)銀行網點轉向數(shù)字化渠道。在16個主要市場中，平均13%的受訪者在疫情期間首次使用網上銀行服務。平均12%的受訪者第一次使用手機移動銀行。在一些市場，該比例還要更高。在疫情期間，無現(xiàn)金支付也出現(xiàn)大幅增長。超過20%的受訪者表示他們對數(shù)字化支付解決方案的使用有所增加。

BCG法蘭克福辦公室合伙人兼董事托爾斯滕·布拉克特表示，“向數(shù)字化渠道的轉變可能是永久性的。根據我們的調研，疫情之后，手機銀行的使用預計將進一步凈增19%，而銀行網點的使用則凈減26%。數(shù)字化能力較弱的銀行可能很快就會發(fā)現(xiàn)，新老用戶都會選擇網上銀行而非親自到訪網點。數(shù)字化意識更強的客戶則可能投奔數(shù)字化能力卓越的銀行同業(yè)，或者靈活創(chuàng)新的新興金融科技企業(yè)?！?/p>

零售銀行要想決勝未來，永葆競爭力，就必須革新成本范式，而不是死守現(xiàn)有的成本結構。BCG分析顯示，相比于一般銀行，頂級銀行的運營成本已經降低了40%左右，員工數(shù)量也減少約50%。這些銀行成交規(guī)模更大，成交量更多，但出乎意料的是，他們的網點卻并非絕對以交易為中心。具體來說，頂級銀行全職網點員工人均開戶量比一般銀行高出69%，而客均交易少80%。仍未開始計劃實施成本結構變革的銀行很快就會發(fā)現(xiàn)自己已經落于下風--甚至比想象更快。

BCG建議，零售銀行可以通過專注于關鍵價值流，即銀行為滿足客戶需求而開展的一系列增值活動，以及通過重塑自身走向全面數(shù)字化，來實現(xiàn)目標。成功落實整合方法需要設立大膽的業(yè)務目標、重塑端到端旅程、簡化并自動化流程、提高風控能力、變革技術及整合團隊。

此外，還可通過主要價值流數(shù)字化，使銀行從根本上改變所有職能的工作方式，包括分銷、關系管理、風險與合規(guī)以及信息技術。銀行可以加速建設部分能力（如客戶經營），收獲成效，實現(xiàn)優(yōu)化，但要想徹底解決其收入、成本及控制問題，則必須基于從前端到后端價值流，圍繞新能力和工作方式建立新的運營模式。

BCG倫敦辦公室零售銀行專家穆里爾·杜帕斯表示，“當銀行成功將其主要價值流數(shù)字化之后，新的運營模式自會顯現(xiàn)出來。這樣形成的從前端到后端的數(shù)字化運營模式就是堆棧式模式，就像技術架構一樣，可以使銀行能力更加高效地協(xié)同?！?/p>

■ 本報記者 秦志剛